すべてを承認対象にしない
承認フローを作るときに避けたいのは、すべての問い合わせを管理者確認に回してしまうことです。これでは対応スピードが落ち、現場も管理者も疲れてしまいます。
返金金額が一定以上、返品期限を過ぎている、破損やクレームを含む、定型ルールでは判断できない、といった条件を承認対象にします。
承認対象は「迷いやすい対応」だけに絞ると運用しやすくなります。
Slackに送る情報を固定する
Slackで相談するときは、本文だけでなく、判断に必要な情報をセットで送ることが重要です。
- 問い合わせ件名と本文の要約
- 顧客ID、注文ID、購入商品、金額
- 配送ステータス、発送予定日、過去の対応履歴
- AIが作成した返信案
- 担当者が迷っている確認ポイント
承認後の履歴を残す
承認依頼、相談コメント、承認結果、実際に送信した返信文をまとめて残すことで、担当者が変わっても流れを追いやすくなります。
AI返信案と承認フローをつなげる
AIがたたき台を作り、人が確認し、判断が必要な場合だけSlackで相談する流れを作ると、対応品質とスピードを両立しやすくなります。
